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WEBサイトの改善に繋げる!せっかくだから顧客に聞いておきたい3つのアンケート


こんにちは、WEBマーケッターの荒木です。

私は、サービスをご利用頂いたクライアントさんに必ず感想を聞くようにしています。

それは、

Googleアナリティクスでは分からないようなリアルな意見を頂けるからです。

Googleアナリティクスはどちらかというと、WEBサイトの問題点を見つけて、少しずつ調整して、最適化を図って行くような感じだと思います。

顧客からのリアルな意見は、

WEBサイトに足りないものや顧客目線とズレているところ等、方向性の間違いを教えてくれます。

だから、私は必ずクライアントさんから感想をもらってサイトの改善に繋げています。

具体的に、顧客に聞くことは3つだけです。

それは、

  • 当サービス(商品)を選んで頂いた理由を教えて下さい。
  • 当サービス(商品)をご利用頂いた感想をお聞かせ下さい。
  • 「もっと○○してほしい」など、1つだけご要望をお聞かせ下さい。

この3つだけです。
それ以上は、顧客にうっとうしいと思われるだけで、まともな意見をもらうことができません。

なぜ、これらのアンケートがWEBサイトの改善につながるのか、説明していきます。

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当サービス(商品)を選んで頂いた理由を教えて下さい。

この質問に対する答えが、あなたの求めているものであれば問題ありません。

もし、その答えがあなたの求めているものでなければ、

ユーザーとWEBサイトとの間ですでにミスマッチが生じています。

例えば、

WEBサイトで「コンテンツを重視したSEOならおまかせ!」とアピールしているのに、当サービス(商品)を選んで頂いた理由が「デザインが良かったから」では、明らかにミスマッチが生じています。

ユーザーとWEBサイトとの間ですでにミスマッチが生じている状態では、

あなたが本当に欲しい顧客を集めることができません。

こういう場合は、まずはサービスの強みがWEBサイトで上手く伝えられているかどうか、チェックしてみましょう。

当サービス(商品)をご利用頂いた感想をお聞かせ下さい。

この質問に対しては、あまりネガティブな感想はでてきません。

どちらかと言うと、何かしらあなたのサービス(商品)の良いところをあげてくれます。

自分が強みとしているところはもちろん、

自分が気づいていないサービス(商品)の魅力に気づかせてくれることもあります。

このような場合は、とてもラッキーです。その魅力をWEBサイトでもどんどんアピールしていきましょう。

その魅力がサービス(商品)に新たな価値を付けてくれるはずです。

「もっと○○してほしい」など、どんな些細なことで構いませんので、1つだけご要望等をお聞かせ下さい。

「1つだけ」ということで、何かしらサービス(商品)に対して、改善してほしいところや気になるところを教えてくれます。

こちらの回答に対して、改善したほうが良いと思うところについては、積極的に改善していきましょう。

もし、その回答に対して納得がいかない場合は、

顧客との間に齟齬(そご)が生まれている可能性があります。

あなたは「これだけ、やってあげてるのに」と思っていても、顧客は「これだけしかやってくれないの」と不満に感じているのかもしれません。

おそらく、あなたと顧客の目指すゴールがズレているのでしょう。

私もこのような経験が何度かあります。

このような場合は、まずあなたと顧客の間で意識合わせを行い、発生しているズレを治す必要があります。

また、WEBサイトにおいても誤解を生むような表現がないか、チェックしてみましょう。

最後に

これら3つのアンケートだけでも、WEBサイトの改善につながるヒントがあります。

Googleアナリティクスの場合は、ユーザーの行動でしか、ヒントを得ることができません。

顧客からは、リアルな声を聞くことができるのです。

せっかく顧客とコンタクトをとる機会を持っているのであれば、それを生かさない手はありません。

顧客に限らず、身近な人等に意見を聞いてみても良いでしょう。

自分では気づかないWEBサイトの問題点が見つかるはずです。

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荒木 厚/アラキアツシ

デザイン会社、WEB運営会社を経て、「スイッチ」を設立。 市場調査からマーケティング戦略の立案、インターネット広告を活用したWEBプロモーションなど、商品サービスがブランド化されるまでのトータルプロデュースを行う。 スイッチ 代表@熊本