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「顧客は誰か?」を常に意識する


こんにちは、WEBマーケッターの荒木です。

「なぜ、ラーメン屋の8割が3年で消えるのか?」という本をご存知でしょうか?

ラーメン屋という仕事に夢と希望を抱いて脱サラした人の8割が、3年以内に店の経営に失敗するというデータもあるそうです。

ラーメン屋に限らず、どのような商売もすべての原点は、それが事業の経営であると考えることからはじまると言います。

ラーメン屋などの店舗を題材に書かれていますが、インターネットの通販やさまざまなビジネスにも役に立つポイントが書いてあります。

今回は、この本の中で、ためになった部分をを少しだけ紹介したいと思います。

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「顧客は誰か?」を常に意識する

顧客は常に変化する。

これを意識して絶え間なく店舗を改善し続けることが、顧客離れを防ぎ、新たな顧客を獲得する道なのだ。

著者は、スターバックスが「高学歴で高収入のキャリアウーマン」から「利便性」「スピード」へターゲット消費者を変化させてきたことを例に挙げています。

積み上げてきたブランドの価値を守っていくことも大事ですが、顧客離れを防ぎ新たな顧客を獲得していくためには、マーケットの変化に対応していくことも大切だと思います。

そのためには、常に「顧客は誰か?」ということを意識しておくことが必要です。

このような姿勢は、店舗経営に限らず、オンラインショッピングなどの通信販売においても通じる話です。

SNSやスマホの登場により、WEBを取り巻く環境は、ここ数年で劇的に変化しています。

このような変化に適切に対応し、生き残っていくためにも、顧客のライフスタイルの変化を注視しておかなければいけません。

商売上手は、時間を味方にする

商売上手は、時間を味方にし、先読みして人よりも先回りすることでそれに備える。

時間を味方にするとは、経営に影響を及ぼす変化の種を3ヶ月、3年、10年というスパンで見つけ出し、先取りすることに他ならないのだ。

情報化社会になった今、経済や社会の環境はもちろん、市場における商品の入れ替わりも非常に早く感じます。

そんな状況の中で、生き残っていくためには、時間を味方にして、先読みして人より先回りすることが大切だと思います。

そのためには、店舗内で発生しているちょっとした変化に気づくことも必要です。

また、店舗外で起きている競合の動きや社会環境の変化にもアンテナをはりめぐらせておくことも必要ですね。

「顧客満足」とは何か?

顧客満足を高めるのに、ただやみくもに高い成果を追求してはいけない。

顧客の期待値をきちんと把握する、あるいはコントロールすることで、より効果的に顧客満足が得られることがわかるのである。

顧客満足は、リピート客を増やしていくためには、とても重要な指標です。

商品に対して、高すぎる期待値は、顧客満足度の低下につながります。

期待値が低くサービスの価値が高いと感じた場合は、大きな顧客満足を得ることができます。

結果的に、リピートはもちろんのこと、口コミとなって新たな顧客獲得につなげることができます。

しかし、あまりのも低く期待値を設定してしまうと、購買につながりにくくなりますので、期待値と顧客満足のバランを考え上手くコントロールすることが大切ですね。

顧客がお金を落としてくれる現場は「店舗」である

外食チェーンであれ、物販チェーンであれ、顧客がお金を落としてくれる現場は店舗であることを忘れてはいけない。

つまりは、顧客を相手に商売を営む最前線が店舗にあるということであり、経営がおかしくなるのも店舗から、戦略を展開するのも店舗から、であることをよくよく理解したうえで店舗経営を行うことが肝要なのである。

著者が、現場好きの社長のエピソードを例に挙げています。

こちらの社長は、全国何十と展開しているチェーン店の中から、毎週必ずどこかのお店に顧客として訪れ、買い物をしているそうです。

そうすることで、スタッフの対応や店の清潔度、商品の陳列状況、売れ筋やバーゲンセールの集客状況など、現場の雰囲気を肌で感じることができるとのこと。

多店舗経営を成功させるためには、社長がいなくても事業が回る仕組みを作り上げなければなりませんが、そのことと現場を全く見ないこととは話が違うのでしょう。

現場で起きていることをいかに経営にフィードバックさせることができるか。

この章では多店舗化を成功させるためのポイントが書かれています。

最後に

こちらの本では、ラーメン屋の経営を題材にリアルな経営理論が紹介されています。

単純なラーメン屋の経営ですが、そこにはマーケティングや経営者としてためになる示唆にとんだストーリーがあります。

ほかにもスターバックスやコカコーラなど、様々な事例を取り上げて、実践的に学べるように構成されていますので、とても分かりやすいです。

これから、マーケティングや経営理論を学びたいという方には、ピッタリの一冊だと思います。

なぜ、ラーメン屋の8割が3年で消えるのか?―事例でわかるMBA式経営入門

価格:¥1,512
出版社: ぱる出版 (2012/12)
コトラーからレイ・クロック、数字管理まで、KKDに理論を乗せる。一見、単純なラーメン屋の経営だが、そこにはMBA的な視点で捉えると数えきれないほどの示唆に富んだストーリーがある。本書はラーメン屋以外にも様々な事例を取り上げて、経営理論を実践的に学んでいけるように構成した。


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荒木 厚/アラキアツシ

デザイン会社、WEB運営会社を経て、「スイッチ」を設立。 市場調査からマーケティング戦略の立案、インターネット広告を活用したWEBプロモーションなど、商品サービスがブランド化されるまでのトータルプロデュースを行う。 スイッチ 代表@熊本